深圳市瑜水慈善基金会意见收集及投诉处理机制

第一节 总则

第一条 为进一步完善深圳市瑜水慈善基金会（以下简称“基金会”）内部监督管理体系，切实保障会员及员工权益，回应和满足员工的意愿和需求，特制定本制度。

第二条 基金会应明确会员及员工表达意见/申诉的权利，并公示处理意见/申诉的规定及程序，帮助其了解提出建议和申诉的途径及有效步骤。

第三条 所有意见/申诉的处理跟踪均须记录在案，当事人不方便填写《深圳市瑜水慈善基金会意见收集/申诉表》的，由秘书处负责归档管理，作为基金会检讨内部管理及服务质量改善的依据。

第二节  提供意见/申诉的途径

第四条 公开提供意见/申诉的途径包括：理事会、层级团队会议、口头向上级主管反映、提交《深圳市瑜水慈善基金会意见收集/申诉表》（具体详见附件）、电邮至基金会官方邮箱。

第五条 匿名提供意见/申诉的途径包括：邮寄或快递材料至基金会（深圳市南山区创新苑）、电邮至基金会官方邮箱、致电机构（0769-）、微信公众号留言、其他适用途径。

第三节　处理意见/申诉的程序步骤

第六条 若对基金会的项目服务(包括项目管理、程序、决策或个别员工的行动或态度等)感到不满，可通过以上任一途径向秘书处提出意见/申诉，秘书处在接到意见/申诉后于七个工作日内回复，如因特殊情况不能及时回复的应与提供意见者/申诉方协商一致，回应可通过电话、面谈或电邮等形式。

第七条 若对基金会的秘书处感到不满，可通过以上任一途径向基金会理事会提出意见/申诉，理事会在接到意见/申诉后于七个工作日内回复，如因特殊情况不能及时回复的应与提供意见者/申诉方协商一致，回应可通过电话、面谈或电邮等形式。

第八条 若对基金会的秘书长感到不满，可通过以上任一途径向理事会提出意见/申诉，理事会在接到意见/申诉后于七个工作日内回复，如因特殊情况不能及时回复的应与提供意见者/申诉方协商一致，回应可通过电话、面谈或电邮等形式。

第九条 若对机构的理事会成员感到不满，可通过以上任一途径向监事提出意见/申诉，监事在接到意见/申诉后于七个工作日内回复，如因特殊情况不能及时回复的应与提供意见者/申诉方协商一致，回应可通过电话、面谈或电邮等形式。

第十条 对于任何收到的意见/申诉，基金会应坚持秉公处理，以解决问题为目的，深入调查有关意见/申诉。

第十一条 若经过调查及商讨后仍未能解决问题，相应负责人须向意见/申诉人说明基金会准备如何处理其意见/申诉，并以书面或电话告知当事人意见/申诉处理的时限，一般不得超过28个工作日。

第十二条 处理意见/申诉时，不论该意见/申诉是否被证明属实，基金会都将视之为改善或加强内部管理及沟通的机会，以确保日后不再有同类事件或问题发生。

第四节　保密原则

第十三条 处理意见/申诉时，相应负责人只向有需要知道内情的人士透露意见/申诉的细节。

第十四条 如当事人表明需要将个人资料保密的，相应负责人须尊重当事人的保密权利，在档案中注明保密内容及需求。

第十五条 意见/申诉记录及档案由基金会秘书处保管，只有基金会秘书长认为有需要时，才会另备与意见/申诉有关的文件副本，存入有关人员的档案内。

第五节　反馈意见/申诉的态度

第十六条 一旦接获意见/申诉，即使当事人不礼貌、强词夺理、态度轻浮，相关负责人也应保持虚心有礼的态度听取对方的意见/申诉。

第十七条 与提出意见/申诉的会员、员工或其它当事人沟通时，不论是口头或书面沟通，须用简单明确的措辞，尽量避免使用专业术语或简称。

第六节  附则

本制度自2018年1月1日起实施，由深圳市瑜水慈善基金会负责解释，并根据基金会运营发展需要进行补充和修订。